HOT-LINE
Ecouter avant d'expliquer
Le
premier pas pour un Hot-Liner est souvent d'arriver à
comprendre correctement son interlocuteur pour ensuite mieux
s'adapter à sa demande. Mais aussi, le Hot-Liner
peut lui-même avoir besoin d'aide, et doit donc pouvoir
se retourner vers une personne plus compétante et
fonctionner en réseau.
Comprendre
pour mieux répondre.
Lorsqu'un utilisateur appelle pour résoudre son problème,
la première opération est de comprendre le problème lui-même.
En effet, beaucoup d'utilisateurs ont peu de connaissances
techniques et généralement une connaissance limitée ou confuse
du langage technique. L'utilisateur a d'ailleurs souvent
du mal à exprimer clairement son problème.
Il ne suffit donc pas d'être un bon technicient connaissant
parfaitement tous les problèmes et toutes les solutions.
Il faut également être capable de guider
l'interlocuteur à exprimer sa demande, et ainsi
comprendre plus rapidement et plus distinctement le problème.
Dans cette première approche, il faut arriver à
cibler clairement la panne, mais également déterminer
le niveau de connaissance de son interlocuteur. La réponse
au problème peut-être totalement différente
si l'utisateur est débutant ou experimenté.
Par exemple, pour un utilisateur confirmé, on le
guidera très rapidement vers la solution. A l'inverse,
pour un utilisateur débutant, on va conduire le dépannage
pas à pas. On essaie également de lui faire
comprendre les différentes étapes du dépannage
et le fonctionnement global du système sur lequel
on intervient. Un utilisateur qui ne comprend pas ce qu'il
fait va rapidement nager en pleine confusion et risque,
par une mauvaise manipulation, d'entrainer d'autres problèmes.
Plus que de dépanner l'utilisateur, on le forme.
L'idéal est que cet utilisateur arrive à se
dépanner lui-même progressivement. Et dans
le meilleur des cas, l'utilisateur deviendra capable de
dépanner ou former d'autres personnes à son
tour. Il est évident qu'arriver à ce résultat
ne se fait pas en une seule fois. Et si l'utilisateur est
débutant, on va simplement lui faire comprendre le
fonctionnement général, pour ne pas le noyer
sous un flot d'explications qu'il ne saura pas intégrer.
Le simple fait d'arriver à lui faire comprendre des
principes de base l'aidera dans son approche progressive
à l'informatique et ses outils.
Une Hot-Line départementale.
Pour EdRes74, nous avons du mettre en place tout un
réseau pour la Hot-Line. En effet la cellule
TICE et le CRI74 ne pouvaient plus suffir eux-même
à répondre à tous les utilisateurs,
dont le nombre augmente considérablement chaque année.
Par exemple, pour l'enseignement primaire, les Animateurs
Informatiques (IAI) ont un rôle local de conseil, de formation
et d'assistance. Lorsqu'un animateur rencontre lui-même
des problèmes il interroge la cellule TICE. Et de
la même manière quand je rencontre des problèmes,
j'interroge les techniciens du CRI74. Toute cette structure
est en place afin de pouvoir répondre le mieux et
le plus rapidement possible aux utilisateurs.
C'est à mon avis toute la force du réseau
EdRes74, cet esprit de collaboration entre les personnes
et de mutualisation des ressources. L'ensemble du groupe
est constitué de gens de tous de niveaux et de compétences
différentes, se formant, se conseillant les uns les
autres, en étroite collaboration avec le CRI74, partenaire
technique indispensable au bon fonctionnement de l'ensemble
de la structure. Répondre à la Hot-Line est
un exercice plutôt difficile, et cela m'a demandé
beaucoup d'efforts pour arriver à communiquer de
façon claire avec mes interlocuteurs. Cela fait maintenant
plus d'un an que j'ai commencé à repondre
aux utilisateurs d'EdRes74, et je dois bien avouer que ce
n'est pas toujours facile de répondre à toutes
les questions.
Sylvain
MICHEL .
Hot-Liner, EdRes74.
http://www.edres74.cur-archamps.fr/
